Cómo podemos vender un error

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           Desde que la tecnología es compañera del hombre en su trabajo no hay una certeza clara de quien es el responsable, aunque por deducción ha de ser siempre la mente pensante no está tan claro que,  ante cualquier cambio en un parámetro de actuación,  difícil de prever y que perjudique a terceros, sepamos detectarlo a tiempo para controlar  la situación.

            Imaginemos a un cliente que,  trabajando a su vez con una empresa de logística, nos realiza un pedido con la condición de que se lo entreguemos en dos plazos. Fabricamos el pedido y hacemos la primera entrega en el tiempo y forma establecida, pero al hacer la segunda entrega la empresa de logística ha cambiado la referencia de entrada al variar el mes en curso y nos rechaza el pedido ocasionándonos un coste de transporte. Nuestra reacción es llamar al cliente y comunicar el problema, pero la solución que nos aportan es que debemos cambiar la referencia que teníamos al no ser  aceptada por su sistema y eso nos conlleva generar una nueva etiqueta, superponerla a la antigua y un coste de 500 euros, ¿cómo podemos actuar ante este aumento del coste?.

1- Siguiendo nuestro protocolo, es decir, repercutiendo el aumento del coste generado al cliente y justificándolo por la falta de información previa por parte de ellos.

2-Compartimos, discrepando con el cliente, el aumento del coste de manera paritaria.

3-Comunicar el error que ha producido la variación del protocolo con sus consecuencias. De esta forma damos valor a nuestra actuación y,  aunque asumimos el coste, le indicaríamos una posible solución para situaciones similares futuras. Esta solución consistiría en que nos introdujeran en su sistema operativo logístico como otro departamento suyo al cual notificar cualquier cambio que afectase a su trabajo y por consiguiente al nuestro.

            Hemos visto tres posibles soluciones de las que se deducen tres maneras de proceder empresarial. En la primera actuación la empresa traslada  el 100 % del coste al cliente al querer hacer prevalecer su trabajo y costes  a cualquier otro aspecto empresarial. En la segunda, somos comprensivos con el problema y por ello compartimos costes, pero sin añadir soluciones futuras. En la tercera  apostamos por el futuro  pues no sólo arreglamos el error sino  que hacemos al cliente colaborador del sistema facilitando al cliente una manera de proceder adecuada para ambos.

            En conclusión, con pequeñas respuestas o procederes trasladamos la imagen de nuestra empresa. De una decisión acertada, por muy pequeña que sea, generamos argumentos suficientemente razonables para defender nuestra actitud empresarial. Tú decides.

ANTONIO GARCÍA VAQUERIZO

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